Müşteri hizmetleri ve şikâyet yönetimi

Kahve ne kadar iyi olursa olsun, müşteri nasıl karşılandığını hatırlar. Barista aynı zamanda ev sahibidir.

Karşılama

• Göz teması ve gülümseme, selamlama.
• Sıra bekleyen müşteriye “birazdan yanınızdayım” diye haber ver.
• Sipariş alırken içeceği tekrar et; hata azalır.

Öneri

• “En çok ne seversiniz?” gibi sorularla tercihi anla.
• Menüyü bilmek: kahvenin nereden geldiğini, nasıl tattığını anlatabilmek.
• Baskı yapmadan bir ek (tatlı, ekstra shot) öner.

Bekleme

Yoğunlukta sürenin uzayacağını önceden söyle. Bilgi verilen bekleme, sessiz beklemeden daha az rahatsız eder.

Şikâyet yönetimi: DÖT

1. Dinle: Sözünü kesme, tamamını dinle.
2. Özür dile: “Bu yaşadığınız için üzgünüm.” Savunmaya geçme.
3. Çöz: İçeceği yenile, düzelt veya alternatif sun.
4. Teşekkür et: Geri bildirim için teşekkür et.

Kayıt ve öğrenme

• Şikâyet not edilir; tekrar eden konu eğitim veya süreç eksiği olabilir.
• Ekip içinde suçlamadan konuşulur.

Önemli

Müşterinin haklı olup olmadığına tartışma; çözüme odaklan.